Ce que m’a appris mon voyage au Japon sur le design

Et aussi un passage aux Antilles et une revue dont je suis fier.

oct. 08, 2024

Bonjour,

Bienvenue dans cette 11ᵉ édition de ma newsletter dédiée au Legal Practice Management et au Legal Design. Merci à vous de m’accorder ces 15 minutes de lecture.

Si vous me lisez par hasard, inscrivez-vous !

Pour celles et ceux qui étaient à la Grande rentrée des avocats, vous avez eu un cadeau dans votre pochette dont je suis très fier. Hâte de vous en parler, bientôt sur Linkedin…

On a passé les 1000 inscrites et inscrits. Encore merci !

Vue mon actualité, j’aurais dû vous parler d’iA. Mais… Flemme. Ou saturation. J’ai décidé de revisiter mes vacances.

12 Leçons de design tirées de mon voyage au Japon

Vous ne le savez peut-être pas, mais j’ai fait Japonais LV2 au lycée et j’ai été au Japon il y a 22 ans. À l’époque, toutes les différences en terme de design, de signalétique, de services, etc. provenaient du fait que le Japon était juste en avance : plus moderne, mieux pensé, digitalisé.

J’y suis retourné cet été, en famille, et j’ai constaté qu’une grande partie de l’écart avait été rattrapé. Sur quelques points, le Japon reste en avance, mais sur d’autres, il devient délicieusement désuet. On dit que le Japon est un “pays des années 2000” : dans les années 80, il était déjà en 2000 ; en 2024, il est, sur certains points, toujours en 2000.

Aujourd’hui, les différences de design ou de services qui persistent sont moins une question de retard français, et davantage liées à des choix culturels délibérés. Ça les rend d’autant plus intéressantes.

En voici 12 que j’ai trouvées inspirantes et dont j’ai tiré des idées en Legal design.

#1 et #2 (Déjà traitées sur Linkedin)
Les plans qui ne sont pas orientés au Nord et les instructions écrites partout.

Ces deux-là ont fait l’objet d’un post Linkedin.

Vous pouvez les retrouver en cliquant ici.

Passons directement à la 3e…

#3
La petite lumière qui indique si cette place vide le restera pour tout le trajet, ou non.

S’asseoir à une autre place que celle sur son billet n’est apparemment pas qu’un sport français. Mais ce système de lumières le fluidifie énormément. Si une place est libre, mais que la petite lumière est rouge, c’est qu’à un moment donné, à un arrêt, quelqu’un montera l’occuper.

Donc, si l’on veut s’asseoir ailleurs sans embêter ou être embêté, on le peut, mais on se limite aux places signalées en vert.

Il y a mille bonnes raisons d’occuper une autre place que celle qui a pu vous être attribuée automatiquement. Il faut juste éviter le sketch du « Monsieur, je crois que vous êtes à ma place… », « - Vous pouvez prendre la mienne, je suis 4 wagons plus loin »…

La leçon : Il faut donner les moyens aux utilisateurs de s’arranger intelligemment avec le cadre que l’on a posé.

En Legal design par exemple, dans un contrat, pour certaines clauses complexes, je vois souvent des listes qui cherchent à couvrir tous les cas de figure : “Par transfert, on entend toute cession, à titre onéreux ou gratuit, partage, échange, liquidation de patrimoine suite à un divorce, transfert unilatéral de patrimoine, téléportation avec ou sans l’intervention d’Ovni…”.
Ces listes sont un faux-pas dans une négo et, au final, comme elles se terminent par “sans que cette liste soit limitative”, elles sont inutiles voire dangereuses.

Exprimez avec soin la philosophie de la clause en donnant ses raisons d’être. Puis fournissez quelques exemples détaillés qui couvrent 80% des risques prévisibles.

Alterner grands principes et cas très concrets, c’est le “design” de génie du Code civil, ce qui assure sa longévité.

#4
Indiquer la station suivante plutôt que la direction.

Vous cherchez à savoir si vous prenez le métro dans le bon sens. Sur la pancarte de la station, vous trouverez systématiquement le nom de celle qui suit.

Connaître la station juste après, c’est généralement suffisant pour valider qu’on est dans la bonne direction.

C’est bien plus simple que remonter toute la ligne sur un plan pour obtenir le nom de la destination, puis de revenir là où on est pour vérifier que nous prenons le bon trajet.

Dans un document, guider la lecture.

En Legal design, dans un document long (diagnostic, audit, contrat, conclusions), plutôt que d’utiliser le dernier paragraphe d’une partie pour donner sa conclusion (argh !), conservez l’attention du lecteur avec un paragraphe « À suivre : …» qui annonce l’intérêt de la partie qui suit.

#5
Les stops pour les piétons.

Aux intersections des petites rues, en plus des bandes précédées du mot « tomare » (stop) pour les voitures, vous verrez parfois deux petits pieds qui interpellent le piéton pour qu’il fasse attention aussi.

Au début, on trouve ces pieds ridicules, jusqu’à ce qu’on se rende compte qu’ils apparaissent pile sous nos yeux quand on marche la tête penchée sur son téléphone.

Alors, où s’arrêter dans la démarche de tout dire, tout prévenir ? “Attention sol mouillé”, “Attention, le contenu de cette tasse peut être chaud”, “Attention, ne pas manger ces clous”…

Qu’est-ce qui doit être expressément mentionné et qu’est-ce qui relève des conventions, de l’éducation minimale ?

Pour limiter un risque dont on a constaté l’occurence : se permettre de prendre les gens par la main.

En droit, tout conseil juridique doit aboutir à un “Call to action” explicite : une chose concrète que le client doit faire (“écrire à untel”, “arrêter cette activité”, “classez ce document”…). On pense souvent que les utilisateurs vont inférer le call to action d’eux-mêmes. On oublie qu’ils ne nous paient pas pour qu’on les teste ou qu’on leur donne des devoirs, mais pour qu’on les aide.

D’ailleurs, allez plus loin que le « call to action » et ajoutez un « next step ».

Vous encouragez votre client à contacter son prestataire ? Je vous garantis que la rédaction du message n’est pas aussi évidente pour lui que pour vous. Fournissez-lui des formules. Contacter une administration ? Fournissez le contact précis. Faire une demande ? Préremplissez le CERFA ou fournissez une capture d’écran commentée d’un formulaire en ligne.

Je le constate systématiquement : quand on éprouve des difficultés à rédiger un call to action ou un next step, c’est le signal qu’on est parti trop vite dans la rédaction. Qu’on s’est contenté d’approximations quant aux enjeux ou au contexte matériel du client.

#6
L’humour ou l’esthétique au service des messages informationnels.

Certains panneaux utilisent l’information elle-même comme élément décoratif. Pas mal de panneaux d’information ou d’interdiction recourent aux codes du manga.

Un dessin rigolo, ou juste quelque chose de beau, ça retient l’attention juste le temps nécessaire de comprendre qu’il y a un message sérieux derrière.

Attention aux faux pas. J’ai croisé en forêt des panneaux « attention aux ours » dont les visuels étaient beaucoup trop “kawai” (mignons). Résultat : on a continué de s’engouffrer car le message n’était pas passé.

Heureusement, 500 m plus loin, un panneau plus officiel vous indique que des attaques ont eu lieu. À côté se tient une vraie cloche pour donner l’alerte. Là, on a compris. On rebrousse chemin.

Ne jamais considérer l’attention du destinataire comme un dû.

Ce n’est pas parce que vous envoyez un projet à votre client qu’il vous doit de le lire. Ce n’est pas parce qu’il le lit qu’il vous doit de le retenir (Mathew Butterick, why does typography matters?)

Encore une fois : nos clients font appels à un avocat et à un juriste pour qu’on les aide, par pour qu’on leur donne des devoirs.

Retenez que la vitesse moyenne de lecture est de 250 mots/minute. 15 pages, c’est presque 8000 mots, soit 40 minutes de lecture. Exiger 40 minutes d’attention exclusive de quelqu’un, aujourd’hui, c’est presque impoli.

Le minimum de politesse, c’est de servir ces 40 minutes avec une mise en page agréable, la possibilité de lire dans le désordre, du langage clair.

#7
La pédagogie déployée dans les messages d’interdiction.

À Nara (où les daims sont en liberté dans la ville), on pourrait se contenter de proférer la menace : « Défense de nourrir les daims ».

C’est très français. On t’apprend un truc contre-intuitif (donner à manger à un animal qui le réclame peut lui faire du mal). On t’engueule de ne pas l’avoir su avant. Et on te dit que si tu l’as fait alors que tu ne le savais pas, t’es déjà en tort.

Au Japon beaucoup de panneaux prennent le temps d’expliquer le pourquoi, de vous persuader que la règle est bonne pour tous, de vous apprendre des choses.

On vous explique pourquoi un détritus jeté en ville peut poser de graves problèmes 100 km plus loin. Dans les transports, de petites planches de BD scénarisent des situations d’agressions sexuelles, avec les voix intérieures des victimes, des agresseurs et des témoins, pour vous encourager à intervenir.

On ne subit plus la règle, on en devient l’acteur voire le promoteur par l’exemple qu’on donne et le discours qu’on a.

Cependant, même si elle m’agace parfois, la culture occidentale du slogan percutant donne parfois de belles choses. Je pense aux inscriptions « Ici commence la mer », qu’on peut trouver sur les plaques d’égouts ou les poubelles en ville, à Brest.

Quand on a l’autorité, se justifier n’est pas un aveu de faiblesse, c’est l’exercice même de cette autorité.

Il faudra un jour envisager de repenser l’adage “nul n’est censé ignorer la loi”.

Quand on est avocat ou juriste, on peut vite culpabiliser ses interlocuteurs d’avoir commis une erreur. C’est un moyen de les rendre dépendants et de se valoriser. C’est une faute car elle suscite le réflexe de contourner le juriste.

Mais la même démarche s’impose face au juge. Dans des conclusions, il ne faut jamais se contenter de la démonstration technique d’un moyen. Il faut toujours montrer que le résultat de cette analyse est moralement, économiquement et pragmatiquement, le meilleur (dans ma méthodologie de rédaction des conclusions, c’est le “temps 5” du moyen ou “coup de griffe”, voir Le problème avec les conclusions classiques).

Bref. Un technicien du droit qui ne fait que du droit manque de technique.

#8
Les distributeurs de saké et la vente de vin au verre.

En France, on punit le mangeur-nomade à coups de misérables barquettes de carottes râpées et de sandwiches triangles. Là-bas, même si vous devez manger sur vos genoux, vous pouvez vous faire un repas varié et différent à chaque fois, sans vous tacher.

Ultime commodité : vous pouvez sublimer votre onigiri au saumon d’un verre de vin, sans vous encombrer d’une bouteille ou vous infliger une canette. De même, vous pouvez vous servir un verre de saké au distributeur.

Est-ce un avilissement de la dégustation du vin ? Pas au Japon. Rien ne justifie de devoir se retrouver à “bouffer” parce qu’on ne peut pas s’asseoir à une table. Le bento est un véritable art de vivre qui peut inclure l’expérience d’un verre de vin.

Sans doute qu’on ne vous sert pas le meilleur vin, ou le meilleur saké, mais vous jouissez du cérémonial.

Bien sûr, ça produit des déchets. Idéalement, il faudrait prévoir un système de consigne.

On peut rendre accessible ce qui est précieux, sans le trahir.

En droit, il n’y a pas d’un côté le “tout à la main” et, de l’autre, le “tout automatisé”. On peut tout à fait digitaliser et processer un métier humain sans qu’il perde son âme.

Vous pestez contre vos clients qui passent par Captain contrat ou Legal place pour leurs statuts ?

Et si, au lieu de lutter contre, vous deveniez expert de ces modèles et proposiez une prestation d’amélioration et de conseil ?

En si, en droit de la famille, on processait les premiers rendez-vous pour les rendre plus accessibles et plus rentables ? Homogénéisez tout le superflu (les recherches, la récupération des éléments, les conseils pratiques récurrents), restez dans le sur-mesure uniquement sur l’essentiel (les entretiens, la négociation…).

Et allez, si on envisageait un service public de l’avocature ? Comme l’hôpital qui cohabite avec les cliniques privées ?

Et si…

#9
Les béquilles aux arbres.

Ça surprend au début. Dans les parcs, voire les forêts, les arbres sont soutenus par des étais ou des câbles dès qu’ils semblent se déséquilibrer.

Il n’y a pas de séparation stricte nature / culture. C’est un principe que les Japonais nomment wabi-sabi. C’est un principe subtil : facile à saisir, plus compliqué à comprendre.

Les amoureux de la nature trouverons que parfois, ça fait « faux ». Surtout quand on comprend que ces aides découlent de la volonté de contrôler la pousse des arbres pour obtenir de “belles formes” ou offrir de l’ombre aux passants.

Même les choses qui semblent naturelles impliquent une part de travail.

La déclinaison Legal design : Laissez la place à la réflexion dans votre cabinet ou votre service juridique.

Dans les années 2010, il fallait refondre les règles de fonctionnement d’une coopérative. Une jurisprudence les fragilisait, mais il fallait s’affranchir de lignes rouges politiques.

Ce projet a été ma plus grande réalisation professionnelle. Il n’a été possible que parce qu’on m’a laissé tranquille, dans mon bureau, à réfléchir, pendant 5 jours.

C’est con, mais quand mon patron passait la tête et me voyait fixer mon tableau recouvert de post-its, je culpabilisais à chaque fois de ne rien avoir à lui montrer. Bon sang ! Ça faisait 4 jours que je ne faisais que ça et je n’avais toujours rien tapé. Dans un cabinet d’avocats, on m’aurait dit que je n’avais rien de “facturable”. Lui me répondait qu’il n’y avait aucun souci, qu’il était à ma dispo si j’avais besoin.

N’entravez pas la réflexion de vos collaborateurs avec des “points intermédiaires” censés vous rassurer sur leur “progression”.

En tant que manager ou associé, sondez de temps en temps que ça travaille dur (offrez un café, jouez le rôle de mur sur lequel jeter des idées…). Arrêtez de vous angoisser sur la note ou la prez qu’il y aura à produire. Si l’idée est bonne, on l’écrira bien assez vite, les techniques de langage clair sont là pour aider.

À l’inverse, méfiez-vous de la tentation de formaliser trop vite. Tout ce qui s’affranchit d’un effort de réflexion doit être suspect.

Curieusement, je constate parfois que dans des métiers qui se disent “intellectuels”, se poser pour réfléchir passe pour une attitude anti-système, presque de l’indécence (phénomène que David Graeber a parfaitement décrit dans son livre Bullshit jobs).

#10
Les couleurs de peintures appliquées sur un mur à côté des pots.

Vous devez choisir la couleur de vos murs et vous passez des heures à conjecturer sur ce que ça va donner à partir de l’étiquette du pot ?

Vu dans un magasin : un mur blanc, et autant de touches de peintures qu’il y a de pots.

Simple, évident.

Décrire, c’est bien, illustrer, c’est mieux.

Toutes les fois qu’un contrat ou qu’un process préconise un écrit, annexez un modèle.

Par exemple, dans une clause d’agrément, lorsque vous prévoyez une notification d’intention de céder, ne perdez pas votre temps à en décrire le contenu par le menu (description qui génèrera toujours des problèmes d’interprétation), renvoyez plutôt à un modèle de référence commenté en annexe.

#11
La borne d’aide avec partage d’écran.

Vous avez un souci et vous contactez le personnel de la gare en utilisant l’interphone sur le quai. Cet interphone dispose d’un écran. Comme dans une visio, le chef de gare peut partager sur l’écran un plan de la gare. Il peut dessiner dessus le chemin à prendre, ou la démarche à faire. Tout ça en direct.

Vous prenez le plan annoté en photo avec votre téléphone, et vous vous en sortez.

Il ne s’agit plus d’un “interphone”, mais d’un service d’assistance pensé avec pragmatisme de A à Z.

Avant de proposer un service, toujours faire l’exercice du parcours utilisateur.

Ne fournissez pas un simple mail listant les pièces que votre client doit vous envoyer.

Projetez-vous dans les différentes actions qu’il va accomplir à partir de ce mail : imprimer le mail, numériser, surligner au fur et à mesure ce qu’il réunit. Anticipez qu’il va avoir des doutes sur certains documents, qu’il va parfois devoir commenter son envoi...

Donc privilégiez un outil de formulaire. Ou, au minimum, dans votre mail, fournissez insérez des carrés à cocher devant chaque pièce. Intégrez en intro des aides sur la façon de numériser, montrez l’allure des documents demandés avec des images d’exemples. Préciser où et comment laisser des commentaires.

Ne considérez jamais que vous fournissez un “document” ou un “mail”, offrez toujours une expérience pour atteindre un but (voir : Ne dites plus que vous faites des consultations).

#12
La présentation des horaires de trains…

Eh bien elle est strictement la même que chez nous, ! Une grille d’horaires qui ressemble à celles que l’on voit pour les TER ou les RER…

Ce n’est pas parce qu’une habitude est ancienne qu’elle doit être bousculée (ou disruptée).

Ne cédez pas à la mode de faire disparaître les numéros des articles dans les contrats parce que ça ferait “cool”. Un contrat, c’est quelque chose qui a vocation à être cité (dans un courrier, ou des conclusions). On n’a jamais fait mieux que des numéros pour faire des renvois rapides, sans ambiguïté.

Aussi, mort aux infographies qui mélangent texte et images ! Faites des visuels simples d’un côté et du texte clair de l’autre. Le rôle d’un schéma est de faciliter la lecture d’un texte, pas de le remplacer. Un schéma qui dit tout, c’est un schéma technique (comme un plan d’architecte, un plan électrique, etc.). Et un schéma technique, c’est un outil de travail, pas de communication.

On n’a jamais fait mieux que des paragraphes bien écrits pour communiquer des infos complexes.

Bonus :
Les robots-peluches, les expériences sensorielles à base de LED, le Train desk.

Des compagnons robots tout poilus (et hors de prix) qui demandent des câlins. En tant qu’adulte, on peut trouver ça ridicule, voire un peu triste.

Les enfants, eux, leur témoignent une affection naturelle.

À les observer ensemble, on se demande si ce n’est finalement pas plus sain de traiter humainement ce qui ne l’est pas, ne serait-ce que pour conserver son humanité à soi en toutes circonstances.

Dire “merci” à Chat GPT à la fin d’un échange. Pas parce qu’on pense que c’est vivant, juste pour l’image qu’on a de soi.

Des guirlandes de LED qui pendent du plafond et un sol en miroirs. C’est tout, il n’en faut pas plus pour créer l’une des expériences sensorielles les plus fascinantes que j’ai vécues.

Dans un document, ce sont souvent les effets de mise en forme les plus simples qui sont bluffants.

Le concept de Train desk : un service qui garantit de pouvoir travailler sans discontinuer lors d’un voyage en train. C’est juste l’adjonction de choses simples, comme réunir tous ceux qui travaillent dans un même wagon, avec des sièges un peu plus espacés et des accoudoirs qui isolent davantage. Autoriser les conf call mais avec des règles de courtoisie pour les voisins. Mettre à disposition des bureaux de passage dans les gares.

Au final, même si ces trains étaient plus lents, je les préfèrerais. Le désagrément du voyage ne réside pas dans sa durée, mais dans l’inconfort pendant sa durée.

Pour les utilisateurs, la valeur du service rendu se situe parfois dans les à-côtés.

Vous aimez vous dire qu’on vous kiffe pour votre super technicité ? Or, en réalité, votre client apprécie surtout le fait que vous passez bien en réunion avec ses partenaires : les négos vont plus vite et la tréso rentre mieux.

Identifiez et assumez les à-côtés qui vous caractérisent : c’est souvent là que résident les petites innovations qui vous distinguent de la concurrence. Les qualités de fond, celles qui flattent votre égo professionnel, entretenez-les. Mais juste pour vous.

Réclame ! 📣

Vous exercez en outre-mer. Vous former, c’est toujours en e-learning ou en live, à des heures impossibles.

Pas en novembre ! On se retrouve en Guadeloupe, en Martinique, puis à la Réunion pour des formations Legal design que j’assurerai (merci à mon partenaire Inzy Learning).

Un véritable retour aux sources pour moi (mon premier stage d’élève avocat était dans les Antilles).

Lieux, tarifs et dates… Le post Linkedin avec toutes ces infos est par là…

Actualités

Le 6 novembre, superbe conférence en perspective sur iA à l’EFB.
En fin de journée, Thierry Wickers, Fabien Masson, Melik Boudemagh seront à la manoeuvre sur un projet auquel j’ai eu l’occasion de contribuer : Le Mur des idées de l’avocat augmenté.

Le 29 novembre, initiation d’1h au LPM et aux usages pertinents de l’iA aux Carrefours du droit organisés par Comundi. C’est en distanciel, de 14h à 15h. Toutes les infos ici.
Dites “je prends la réduc” en commentaire sous cette newsletter et je vous ferai parvenir un code promotionnel (j’en ai 3 à disposition).

Toujours le 29 novembre, j’interviens dans le Formascope de l’EDAGO sur le thème “comment prompter”. C’est en distanciel, de 16h à 18h. Plus d’info à venir sur le site de l’EDAGO.

À dans un mois !

Merci d’avoir lu ! Si vous avez d’autres idées design issues du Japon ou d’autres pays, faites-en profiter les lecteurs en les mettant en commentaire. Dans la prochaine news, on parlera mise en forme de documents, ou chaîne de livrables, ou comment présenter ses faits dans les conclusions, ou tout autre chose…